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主持人：听众朋友、农民朋友们，晚上好！我是节目主持人关常，欢迎您收听晚间的《乡村大讲堂》节目。今天做客我们节目的专家依然是中国农业大学吕文林教授。吕老师，您好！

专家：主持人好！听众朋友、农民朋友们，大家好！

主持人：吕老师，上一讲中我们介绍了新型职业农民个人礼仪中的举止礼仪，这一讲，我们谈谈个人礼仪中的表情礼仪。吕老师，您先来介绍一下表情和举止有什么相同点和不同点吧。

专家：好的。表情，是面部表情的简称。与举止一样，表情也是人的无声语言。相对于举止而言，表情更为直观，更为形象，更为人们容易察觉和理解。

人类是生物界的宠儿，人类的表情变化多端，不可胜数。法国著名作家罗曼·罗兰就曾感慨道：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的要复杂到千百倍的语言。”表情大都具有共性，它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”，所以表情的民族性和地域性差别比较小。这与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，而举止则做不到这一点。

3.主持人：这样看来，表情在人际沟通上要比举止重要多了。是这样吗？吕老师，

专家：的确如此。表情是人的思想感情的外露。人们常说，“情，动之于心、形之于外、传之于声”。比如，打电话时看不到打电话的人，但表情却影响传过来的声音，没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美、和蔼、动听的问候语。在体态语中，面部表情能迅速、灵敏而充分地表达各种感情。现代心理学认为，感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情。可见，表情在人际沟通上占有相当重要的地位。

4.主持人：那么，人的表情要靠什么来展现呢？

专家：表情主要体现在眼神的运用和微笑的展示上。

5.主持人：吕老师，我们先谈谈眼神礼仪吧。我这里有一个疑问，为什么我们说眼神礼仪，而不说眼睛礼仪呢？眼能通神吗？

专家：啊呀，还真的是这样。眼神、眼神，眼能通神，这实际上是一种形象的说法。眼神，也叫眼语、目光，是对眼睛总体活动的一种统称。眼睛是心灵的窗口，是人体传递信息最有效的器官。它几乎可以反映出人心中的一切感情波澜，喜怒哀乐、忐忑不安，都可以在眼光中得以显现。在人类的五种感觉器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最为敏感，它通常占人类总体感觉的70%左右。所以，我们在与人进行交往时，务必要注意眼神的运用。据统计，其中单是眉毛的动作表情就可达到20多种，再加上眼睛的动作，就可以表达数不胜数的信息，比如眉目传情、眉开眼笑、目不转睛、暗送秋波、横眉冷对、愁眉不展、眉飞色舞，等等。眼睛能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。

【片花——华】日本学者斋木深在《心理学的趣味实验》中讲过这样一件事：有一次，两个朋友乘车外出，其中一个很自信地说：“我不用说话，也不要什么行动，就可以使坐在对面的这位女士让座位于我。”说完，便开始专心致志地凝视对面那位年轻女士的眼睛。开始，女士回头看了一眼那位朋友，好像没在意，那位朋友还是一直盯着女士的眼睛。果然，那位女士站了起来走向后面，把位子让给了他。这就是眼睛所凝聚的意志和精神产生了作用。

6.主持人：这样说来，眼睛还真能通神呀。

专家：过去人们常说“奸商”这个词，还说“无商不奸”、“商场如战场”这样的话语，来形容商务交往的复杂性。在商务交往特别是商务谈判中，人员之间交谈时目光注视的时间长短、眼睛的开闭、瞬间的眯眼儿、以及其他许多细小变化和动作都意味着向交谈对象发出不同的信息。富有经验的商场老手，可瞬间把握这些信息做出科学决策。所以，千万不要小瞧眼神的力量吆。说来好像神乎其神，其实，在人际交往中眼光的运用还是有一些基本礼仪的。

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7.主持人：在今天的节目时间里，我们为听众朋友们介绍新型职业农民个人礼仪与家庭礼仪中的表情礼仪，做客我们节目的专家是中国农业大学吕文林教授。在前面的节目时间里，吕老师介绍了表情和举止的相同点和不同点。吕老师，那下面就请您来介绍一下表情礼仪中的眼神礼仪吧。

专家：在人际交往中，尤其是与熟人的相处中，注视对方往往十分重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，注视的时间、部位、角度是有基本规范的。

（1）注视的时间：

注视对方的时间占全部相处时间约1/3左右——表示友好；

注视对方的时间占全部相处时间约2/3左右——表示重视；

注视对方的时间不到全部相处时间的1/3，往往意味着对其瞧不起或没兴趣——表示轻视；

注视对方的时间超过全部相处时间2/3以上，往往意味着抱有敌意——表示敌意。

（2）注视的部位：

公务型注视——注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。

社交型注视——注视眼睛至唇部，常用于社交场合。

亲密型注视——注视眼睛至胸部，表示亲近、友善，多用于关系密切的男女之间。

随意型注视——对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。多用于在公共场所注视陌生人。

（3）注视的角度

平视——也就是正眼相看，视线呈水平状态。一般适用于在普通场合与身份、地位平等的人进行交往。

侧视——是一种平视的特殊情况。位于交往对象的一侧，面向对方，平视着对方。它的关键在于面向对方，否则就是斜视对方，那是很失礼的。

仰视——主动居于低处，抬眼向上注视他人。表示尊重的意思，适用于面对尊长的时候。

俯视——眼睛向下注视他人，一般用于身居高位的时候。可以表示对晚辈的宽容、怜爱，也可以表示对他人的轻慢和歧视。

8.主持人：确实，在人际交往中，不同场合、不同对象，眼光也有所不同。这里面的学问还真不小啊。

专家：一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈时间的2/3。在人际交往中，比如呆滞、漠然、疲倦、冰冷、惊慌、敌视、轻蔑、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量、挤眉弄眼。交谈时要将目光转向交谈人，以表示自己在倾听，这时应该将目光放虚，相对集中于对方某个区域上，切忌“聚焦”，死盯着对方眼睛或者脸上的某个部位，因为这样会使对方难受、不安，甚至有受侮之感，产生敌意，无意中积小恶而产生抵触、敌意情绪，很不值得。

9.主持人：随着经济的快速发展，新型职业农民的社会分工越来越细，其中有相当一部分农民要从事服务工作。吕老师，您给大家详细谈谈服务人员的眼神礼仪吧，这可是关系到这部分人群的生存和发展的大事啊。

专家：服务人员的工作性质是与顾客打交道。“顾客就是上帝”。恰当地运用眼神，服务周到，顾客才能满意。眼神礼仪，主要从注视顾客的部位、注视顾客的角度两个方面体现出来

首先，注视部位的礼仪：

(1)注视顾客的双眼——既可以表示自己对顾客全神贯注，又可以表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。在问候顾客、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时，都应注视对方的双眼。但时间不宜过久，否则双方都会比较尴尬。

(2)注视顾客的面部——与顾客交谈时，应以顾客的整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为好。

(3)注视顾客的全身——同顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视点。

(4)注视顾客的局部——服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对顾客身体的某一部分多加注视。例如，在接递物品时，应注视对方手部；在鞋店里为顾客试穿鞋子时，则要注视对方脚部。但如果没有任何理由，而去注视打量顾客的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

接着，我们看看注视角度的礼仪：

(1)正视顾客——与顾客正面相对，在注视顾客时要正视，同时还要将上身前部朝向顾客。即便顾客处于自己身体的一测，在需要正视顾客时，也要同时将面部与上身转向顾客。正视顾客，是一种基本礼貌，主要表示重视顾客。斜着眼睛、扭过头去注视他人，或者偷偷注视别人，都难以表达这种涵义。

(2)平视顾客——当服务人员身体与顾客处于相似的高度时，往往要平视。平视与正视，一般并不矛盾。因为在正视顾客时，往往要求同时平视顾客。在服务工作中，平视顾客可以说是一种常规要求。这样去做，可以表现出双方地位的平等、本人的不卑不亢。

(3)仰视顾客——在仰视顾客时，可给顾客以重视信任之感，因此服务人员在必要时可以这么做。俯视顾客，则往往带有自高自大的意思，或是对顾客不屑一顾，服务礼仪规定站立或就座之处不得高于顾客，主要就是为了防止造成俯视顾客的客观事实。

服务人员在同时为多人服务时，要巧妙地运用自己的眼神，给予每一位顾客以适当的注视，使顾客不会产生被疏忽、被冷落的感觉。

另外，服务人员在注视顾客时，视角要相对保持稳定，即使需要有所变化，也要注意过渡自然。眼皮眨动一般每分钟5～8次，如果过快则表示思维活跃或在思索，过慢就表示轻蔑、厌恶，有时候眨眼睛也可以表示调皮或不解。如果对方眼球反复转动，往往表示在动心思。如果挤眉弄眼就是表示在向人暗示。所以不但要观察别人的眼神，更要把握好自己的眼神。

10.主持人：新型职业农民的人际交往是多种多样的，吕老师，您还能给他们一些特别提示吗？

专家：说的具体一点，我就特别强调要注意以下九点吧：

①与朋友碰面介绍结识新朋友时，可以凝视对方稍久一些，这既表示出自信，也是对对方的尊重。

②在双方交谈时，眼光应注视对方的眼镜或面部，表示对对方的话题感兴趣。

③而当双方缄默不语时，应将眼光移开，以免加剧因一时没有话题而产生的尴尬或者不安。

④别人说错话或者显得拘谨时，不要正视对方，对方会误认为是对他的讽刺和嘲笑。

⑤送对方离去时，要等待对方转身并走出一段路后，不再回头张望时，才能转移视线。

⑥在长辈面前，眼光应略微向下，显得恭敬、虔诚。

⑦对待孩子，眼光应该和善、慈爱。

⑧在友人面前，如果是男性，眼光应热情、坦荡；如果是女性，眼光应大方、稳重。

⑨与人交往时，应避免使用斜视、以及类似“瞟一眼”、“瞥一眼”的眼神。

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11.主持人：在今天的节目时间里，我们为听众朋友们介绍新型职业农民个人礼仪与家庭礼仪中的表情礼仪，做客我们节目的专家是中国农业大学吕文林教授。在前面的节目时间里，吕老师介绍了表情礼仪中的眼神礼仪。

人的表情不仅体现在眼神的运用上，而且还体现在微笑的展示上。

【片花——华】笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容在人们相互交融、相互感染的过程中，能够营造出融洽、和谐、互尊、互爱的氛围，能够减轻人们身体上和心理上的压力。

笑的内涵十分丰富，只有把五光十色的笑严格区分，才能体会到微笑的价值。那么，笑，有哪些种类呢？吕老师，

专家：网络上有人发帖，我觉得这一段总结得非常好。最优美的笑是自然的笑；最诚挚的笑是发自内心的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑；最高兴的笑是眉开眼笑；最巧妙的笑是会意而笑；最愉快的笑是又说又笑；最得意的笑是点头而笑；最害羞的笑是低头含笑；最动人的笑是含泪而笑；最幽默的笑是别人笑自己不笑；最调皮的笑是笑了又笑；最热闹的笑是哄堂大笑；最自豪的笑是哈哈大笑；最骄傲的笑是轻蔑的笑；最痴呆的笑是莫名其妙地跟着别人笑；最顽强的笑是苦笑；最使人摸不透的笑是假笑；最奇怪的笑是边想边笑；最复杂的笑是边哭边笑；最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑；最难看的笑是皮笑肉不笑；最难听的笑是狂笑；最可怕的笑是嘲笑；最残酷的笑是冷笑；最可恶的笑是淫笑；最阴险的笑是狞笑；最可悲的笑是哭后大笑；最恶毒的笑是奸笑。

12.主持人：哎吆，这么多呀。在礼仪交往中，经常要使用哪几种不同程度的笑呢？

专家：在礼仪交往中，经常使用三种不同程度的笑：

（1）微笑。是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。

微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。

（2）轻笑。是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

（3）大笑。大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。

三种不同程度的笑，最美的是微笑。微笑，也是社交中最常用的。

13.主持人：现在无论是大企业，还是中小企业，都把微笑服务作为企业文化的重要内容。吕老师，您谈谈微笑的功用吧。

专家：记得有首写微笑的歌，感觉对微笑的描述很是贴切：“只要你脸上常带微笑，人人都会对你友好。微笑代表着你没有烦恼，微笑表示你有礼貌。如果你常把笑容挂在你嘴角，那是多么自在又逍遥。如果人人能够互相带微笑，这个世界是多么美好！”确实，微笑就有这么大的力量，能让人感觉到轻松和亲切，创造良好的交流氛围，也能给人留下美好的印象。

微笑完全可以被称为服务人员在工作岗位上的一种常规表情或标准表情。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。

世界上不少著名的企业家深晓此理，因此给予微笑很高的评价，甚至奉其为治店法宝、企业的成功之道。美国一家旅行社总裁曾衷心告诫航空公司的空姐们：“Smile，Smile，Smile等于成功”。泰国曼谷东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾的规范，而获得殊荣。

14.主持人：吕老师，前面您也提到了，在千变万化的面部表情中，微笑是最美的，它常能起到沟通心灵、架起友谊桥梁的作用，还能表现出一种热爱生活、积极向上的情感。微笑是心理健康的标志，是人际交往中不可缺少的礼节。恰当的微笑有具体要求吗？

专家：真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵，具体有以下三点：

（1）微笑要真诚。微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出笑容。这是一种情绪的调适，是内心情感的自然流露，绝不是故作笑颜、假意奉承。发自内心的真诚微笑应该是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

（2）微笑要适度。正式场合的笑容要适度，故意遮掩笑容、抑制笑容不仅对身体健康有害，也有损美感。但放声大笑或者无节制的笑也不雅观，没头没脑地一边看别人、一边哈哈大笑更是失礼的。

（3）微笑要得体。微笑虽然是人们交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，但也要区分场合，要笑的得体，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的感情。如果与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，就可以拉近双方的心理距离，消除拘束感；如果同事见面打个招呼，点头微笑，就会显得和谐、融洽；如果上级给下级一个微笑，就会让人感到他平易近人；当别人与自己争执时，含蓄一笑就会缓解对方紧逼的势头，当对方提出不便回答的问题时，轻轻一笑不作答，更显出它的特殊功效。

15.主持人：微笑服务只是对服务人员所做的一种总体要求。具体运用时，必须根据自己服务对象的具体情况灵活运用。有人说，我还不会微笑，我该怎样学会微笑呢？

专家：微笑的训练方法，常见的有以下四种：

①对镜训练——找到自己眉、眼、口和面部肌肉最佳的搭配状态，把微笑的表情固定下来。

②结对训练——同伴间互设各种情境，调动对方的感情和想象力，激发出由内而外的笑容，互相评判，互相矫正。

③当众训练——克服羞怯心理，在公众场合尽量多使用微笑，使微笑自然、大方。

④口眼协调训练——在静态微笑的基础上，眉眼打开，做到开口说话时也保持亲切自然的微笑。

颁奖仪式上，礼仪小姐们的笑与我们平时的笑有所不同，嘴张大了不行，张小了也不行，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗。每人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。

16.主持人：正所谓“台上一分钟，台下十年功！”只要有信心，你就一定能拥有灿烂、美丽的笑容。好，我们今天的节目就到这里，谢谢吕老师的精彩讲授！

专家：不客气！听众朋友、农民朋友们再见！

17.主持人：在明天的节目时间里，吕老师还将为大家介绍新型职业农民的家庭礼仪，欢迎您到时收听！

　  结尾。