播出时间：2015年9月12日

1.主持人：听众朋友、农民朋友们，早上好！我是节目主持人关常。欢迎您收听《致富早班车》节目。

乡村旅游是以农村自然风光、人文遗迹、民俗风情、农业生产、农民生活以及农村环境为旅游吸引物，以城市居民为目标市场，满足旅游者的休闲、度假、体验、观光、娱乐等需求的旅游活动。在西方发达国家, 乡村旅游并不是一种新的旅游形式。早在19世纪, 乡村旅游为现代人逃避工业城市的污染和快节奏生活方式而发展起来。近年来，随着人们生活节奏的加快和工作压力的增大，回归大自然已经成为人们的向往。特别是对于久居喧嚣都市的人们来说，利用周末闲暇，到城郊乡村野外体验农事、休闲度假，已经成为日常生活的重要组成部分。乡村旅游作为现代乡村和旅游业相结合的一种新型旅游模式，越来越受到大家的欢迎。发展乡村旅游可以让一部分农民不离土、不离乡，就地就业，缓解“空巢化”对中国村落的巨大威胁。同时，从旅游经济中获益的农民，也能意识到村落文化及保护的重要性。

乡村旅游与纯粹以娱乐为主的旅游是存在差异的，旅游者在其内心有更深层次的需求，旅游者更加渴望寻求情感、心灵上的补偿。因此，对于乡村旅游的导游人员，只有透彻的了解旅游者的心理需求，努力提高自身的综合素质，才能在此类旅游活动的服务中，施展导游艺术，满足旅游者更高层次的需求，使之获得更为优化的审美体验。

今天我们请中国农业大学商学院时海燕教授，来向大家介绍乡村导游基础知识。时老师，您好！

专家：主持人好！听众朋友、农民朋友们大家好！

2.主持人：欢迎您，时老师！通过前面节目的介绍，听众朋友们对乡村导游的服务程序的服务准备工作、接服务及入店服务有了比较详尽的了解。大家都知道，导游的主要工作就是游客服务，在接下来的节目时间里，我们重点介绍一下乡村导游的服务程序另外几个服务过程。首先我们来介绍一下核对、商定日程步骤。

专家：核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。乡村导游在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。

3.主持人：那都需要核对哪些内容呢？

专家：在旅游团抵达后，乡村导游应抓紧时间尽早进行核对、商定日程，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。

如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的某个时间，地点宜选择在公共场所，如饭店大厅等。

4.主持人：一般情况下，旅行的行程是提前确定的。但是，在核对商定日程时，也可能会出现一些改动，那该如何处理呢？

专家：再核对行程时，会有出现以下几种情况：

（1）提出小的修改意见或增加新的游览项目时

（2）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，乡村导游要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，乡村导游要详细解释、耐心说服。

（3）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时

一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，乡村导游必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

（3）旅行计划与接待计划有部分出入时

要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若是接待方的责任，乡村导游应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。

5.主持人：看来遇到这些情况，最重要的是及时沟通，及时解决问题。为了便于听众朋友们的理解，下面给大家举个例子。

【案例】小张担任一东南亚旅游团的乡村导游。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，领队坚持要按他的计划来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但是，当小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

6.主持人：时老师，请您对刚才介绍的这个案例给大家分析一下。

专家：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一、双方在洽谈过程中发生误会；二、对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。

7.主持人：遇到同样的问题让我们来看看，有经验的导游会怎么处理呢？

专家：导游碰到这类问题，处理的步骤是：

首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；

如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；

其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

8.主持人：在今天的节目时间里，我们为您介绍乡村导游基础知识，做客我们节目的专家是中国农业大学商学院时海燕教授。在前面的节目时间里，我们为听众朋友们介绍了核对、商定日程过程中遇到问题的解决方法，并通过实例进行了深入的分析。在下面的节目时间里，我们为听众朋友们介绍一下参观游览服务过程的内容。时老师，您先介绍一下出发前的服务工作都需要注意哪些吧？

专家：出发前的服务工作都需要注意以下几个方面：

第一，提前到达出发地点

 出发前，乡村导游应提前10分钟到达集合地点。

乡村导游提前到达出发地点后要进行的第二项工作就是：

第二，核实实到人数。若发现有游客未到，乡村导游应向全陪、领队或其他游客问明原因，并设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，乡村导游要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

第三、落实旅游团的当天用餐。乡村导游要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

第四、提醒注意事项。出发前，乡村导游应向游客说明当日的天气预报，游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换上舒适方便的鞋。这些看起来是小事，但会使游客感到乡村导游服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病、扭伤、摔伤等问题的发生。

第五、准时集合登车。早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，乡村导游应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。

9.主持人：看来，出发前的服务工作要求是非常细致的，及时确定各方面的信息。下面一个环节就是途中导游，在前往景点途中导游需要做哪些工作呢？时老师

专家：在前往景点的途中，导游需要做以下几方面工作：

一是重申当日活动安排。开车后，乡村导游要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

二是风光导游。游客在前往景点的途中，乡村导游应择机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。

三是介绍游览景点。游客抵达景点之前，乡村导游应向游客介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激发其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。

四是活跃气氛。如果旅途时间长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外话题，或做主持人组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。

10.主持人：经过导游途中的铺垫，已经激发了游客对景点的兴趣。就导游工作而言也进入了下一个环节“景点导游、讲解”环节，在这个环节需要做哪些工作呢？

专家：在“景点导游、讲解”环节，导游要做好以下几方面工作：

第一、交待注意事项。游客抵达景点下车前，乡村导游要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，乡村导游更应提醒游客注意；在景点示意图前，乡村导游应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；乡村导游还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项。

第二、导游讲解。游客抵达景点之后，乡村导游的主要工作是带领本团游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，讲解的语言不仅应使游客听得清楚，而且要生动、优美、富有表达力；不仅使游客增长知识，而且得到美的享受。

第三、严格执行计划。在景点景区内的游览过程中，乡村导游应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的作法都是错误的。

第四、注意游客的安全。在游览过程中，乡村导游应做到：

讲解与引导游览相结合；

集中与分散相结合；

劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。

在讲解时，乡村导游也应眼观六路、耳听八方，注意游客的安全要自始至终与游客在一起活动；

在景点的每一次移动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。

11.主持人：在导游过程中要执行计划，在讲解时，乡村导游也注意游客的安全要自始至终与游客在一起活动，要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。接下来我们再来介绍一下“参观活动”过需要注意的问题。

专家：在这一过程中要做好以下几个方面：

首先，做好安排落实工作。安排旅游团到山区、农场、庄园、果园等景区参观时，乡村导游一般都应提前做好联系落实工作，包括参观游览的时间、地点、游览内容、景点负责人等。

其次，翻译或语言的传递工作。我国有56个民族，56种语言，各地都有自己的方言，乡村区域的方言特色更加浓郁，在参观游览时，一般是先由主人做情况介绍，然后是引导参观。乡村导游的主要任务是翻译或做语言信息的沟通传递工作，乡村导游应耐心地用普通话将本地特殊的自然景色，特色农产品，特色乡村文化进行讲解，以达到让游客看懂、听懂的目的。

12.主持人：看来，普通话是导游的必备技能，同时导游也要具有良好的组织能力。完成参观，就该返程了。在“返程过程”中需要做哪些工作呢?

专家：从景点、参观点返回饭店的途中，乡村导游可视具体情况做以下工作：

第一、回顾当天活动。回顾当天参观、游览的内容，回答游客的提问，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解。

第二、风光导游。如不从原路返回饭店，乡村导游应该对沿途风光进行导游讲解。

第三、宣布次日活动日程。返回饭店下车前，乡村导游要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒游客带好随身物品。乡村导游要先下车，照顾游客下车，再向他们告别。

第四、提醒注意事项。如当天回到饭店较早或晚上无集体活动安排，乡村导游应考虑到游客会外出自由活动，要在下车前提醒游客注意：如要外出，最好要结伴同行，带上饭店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。

第五、安排叫早服务。如该团需要叫早服务，乡村导游应在结束当天活动、离开饭店之前安排。

13.主持人：在今天的节目时间里，我们为您介绍乡村导游基础知识，做客我们节目的专家是中国农业大学商学院时海燕教授。在前面的节目时间里，我们为听众朋友们介绍了参观游览服务中需要注意的问题。我们接着往下介绍，下面是一项比较大的工作是食、购、娱等服务。

专家：游客出门旅游，游固然是最主要的内容，但是食、购、娱等项目恰到好处的安排，则能使旅游活动变得丰富多彩，加深游客对旅游目的地的印象。因此，在安排食、购、娱等旅游活动时，乡村导游同样应该尽心尽力，提供令游客满意的服务。

14.主持人：时老师，那您先给我们介绍一下餐饮服务的相关内容吧！

专家：餐饮服务主要包括：计划内的团队便餐、自助餐的服务、风味餐的服务和宴会服务四种形式。接下来我逐一给听众朋友们介绍。

第一种、计划内的团队便餐

乡村导游要提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一核实并确认。

用餐前，乡村导游应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色；向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别。向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

用餐过程中，乡村导游要巡视旅游团用餐情况1～2次，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

用餐后，乡村导游应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。

第二种、自助餐的服务

自助餐是旅游团队用餐常见的一种形式，是指餐厅把事先准备好的食物饮料陈列在食品台上。游客进入餐厅后，即可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后到餐桌上用餐的一种就餐形式。自助餐方便、灵活，游客可以根据自己口味，各取所需，因此深受游客欢迎。在用自助餐时，导游要强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约、卫生，不可以打包带走。

第三种、风味餐的服务

旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划运作即可；而计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。

风味餐作为当地的一种特色餐食，是当地传统文化的组成部分，宣传、介绍风味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时，乡村导游应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，能使游客既饱口福，又饱耳福。

15.主持人：看来这三种形式还是有很大的区别的。特别是风味餐，要区分是在团队计划内还是在计划外，要向游客解释清楚。接下来我们再来介绍一下宴会服务，来听时老师的介绍。

专家：旅游团队在行程结束时，常会举行告别宴会。告别宴会是在团队行程即将结束时举行的，因此，游客都比较放松自己，宴会的气氛往往比较热烈。

作为乡村导游，越是在这样的时刻越要提醒自己不能放松服务这根“弦”。要正确处理好自己与游客的关系，既要与游客共乐而又不能完全放松自己，举止礼仪不可失常，并且要做好宴会结束后的游客送别工作。

16.主持人：通过时老师的介绍，听众朋友们对餐饮服务的相关知识有了比较详细的了解。在旅游过程中购物服务同样也很重要。

专家：购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分。游客总是喜欢购买一些当地名特产品、旅游商品送给自己的亲朋好友。游客购物的一个重要特点是随机性较大，因此，作为乡村导游要把握好游客的购物心理，做到恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，既符合游客的购买意愿，也符合导游工作的要求。在带领旅游团购物时，要做到：

（1）严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

（2）游客购物时，乡村导游应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

（3）商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，乡村导游应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，乡村导游有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

17.主持人：购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分，购物环节既符合游客的购买意愿，也符合导游工作的要求。娱乐服务也是旅游的重要组成部分，该需要注意哪些问题呢？时老师

专家：注意的问题有：

第一、观看文娱节目

旅游团观看文娱演出，有两种情况：计划内和计划外。

在旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，乡村导游应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。

在大型的娱乐场所，乡村导游应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。值得注意的是，导游决不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。

18.主持人：观看娱乐节目，一定要提醒游客是计划内的还是就计划外，避免引起不必要的麻烦。

专家：是的。第二、舞会

遇有重大节庆活动如社交性舞会，邀请游客参加，乡村导游应陪同前往；游客自发组织参加娱乐性舞会，乡村导游可代为购票；如果游客邀请导游人员，是否参加可根据实际情况自定；若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。

第三、村容游览服务

村容游览，俗称“逛街”，是游客认识和了解一个乡村的风貌和民情，进而融入当地生活的一种重要方式，也是游客修身养性的一种休闲方式。主要方式有两种：一种是徒步，另一种是乘交通工具。

当乡村导游带领游客徒步游览时，要注意：一是所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引游客视线的。二是提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员。如果是乘游览车游览，乡村导游要提醒司机车速适中，导游讲解内容应与车速基本同步。

19.主持人：看来，对于乡村旅游而言，在饮食、购物、娱乐等服务环节，服务一定细致入微，也要尽显当地文化特色。

在今天的节目时间里，我们为大家介绍了乡村导游服务程序中的核对、商定日程，参观游览服务，食、购、娱等服务的相关内容，通过介绍听众朋友们对此也有了比较深入的了解。谢谢时老师！

专家：不客气。听众朋友们，再见！

20.主持人：在明天的节目时间里，我们将向大家介绍乡村导游服务程序中的送站服务、后续工作两个步骤的知识。欢迎大家持续关注我们的节目，听众朋友，再见！