播出时间：2015年9月19日

1.主持人：听众朋友、农民朋友们，早上好！我是节目主持人关常。欢迎您收听《致富早班车》节目。

乡村旅游是以农村自然风光、人文遗迹、民俗风情、农业生产、农民生活以及农村环境为旅游吸引物，以城市居民为目标市场，满足旅游者的休闲、度假、体验、观光、娱乐等需求的旅游活动。在西方发达国家, 乡村旅游并不是一种新的旅游形式。早在19世纪, 乡村旅游为现代人逃避工业城市的污染和快节奏生活方式而发展起来。近年来，随着人们生活节奏的加快和工作压力的增大，回归大自然已经成为人们的向往。特别是对于久居喧嚣都市的人们来说，利用周末闲暇，到城郊乡村野外体验农事、休闲度假，已经成为日常生活的重要组成部分。乡村旅游作为现代乡村和旅游业相结合的一种新型旅游模式，越来越受到大家的欢迎。发展乡村旅游可以让一部分农民不离土、不离乡，就地就业，缓解“空巢化”对中国村落的巨大威胁。同时，从旅游经济中获益的农民，也能意识到村落文化及保护的重要性。

乡村旅游与纯粹以娱乐为主的旅游是存在差异的，旅游者在其内心有更深层次的需求，旅游者更加渴望寻求情感、心灵上的补偿。因此，对于乡村旅游的导游人员，只有透彻的了解旅游者的心理需求，努力提高自身的综合素质，才能在此类旅游活动的服务中，施展导游艺术，满足旅游者更高层次的需求，使之获得更为优化的审美体验。

今天我们请中国农业大学商学院时海燕教授，来向大家介绍乡村导游基础知识。时老师，您好！

专家：主持人好！听众朋友、农民朋友们，大家好！

2.主持人：欢迎您，时老师！通过前面节目的介绍，听众朋友们对乡村导游服务程序中的核对、商定日程，参观游览服务，吃饭、购物、娱乐等服务的相关内容有了比较详尽的了解。接下来我们继续介绍乡村导游服务程序中的送站服务过程。

专家：送站服务是导游工作的尾声，乡村导游应善始善终，要想方设法把自己的服务工作做到最好，使整个旅游过程在游客心目中留下良好印象。

3.主持人：送站前都需要做哪些业务准备呢？时老师

专家：首先，要核实、确认离站交通票据

旅游团离开本地的前一天，乡村导游应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。

如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。

乘飞机离境的旅游团，乡村导游应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

4.主持人：这一点很重要，一旦出现问题很难补救。

专家：是的。第二、商定出行李时间

如团队有大件行李托运，乡村导游应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完整、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力。出行李时，乡村导游应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。

第三、商定出发时间

一般由乡村导游与司机商定出发时间，同时还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，乡村导游应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），乡村导游应通知餐厅订餐处提前安排。

5.主持人：托运的行李必须包装完整、捆扎牢固，做好清点工作。在确定出发时间后要及时通知游客。

专家：第四、协助饭店结清与游客有关的帐目

乡村导游应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，乡村导游应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，乡村导游应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清帐目。

第五、及时归还证件

一般情况下，乡村导游不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，乡村导游要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。

6.主持人：在今天的节目时间里，我们为您介绍乡村导游基础知识，做客我们节目的专家是中国农业大学商学院时海燕教授。在前面的节目时间里，我们为听众朋友们介绍了站前要做准备的工作，需要准备的工作是比较多的，需要都有逐一核实，以便为后面的离店服务做好准备。接下来我们就来介绍一下离店服务。都需要做哪些工作呢？

专家：在办理手续时主要做以下两方面工作：

第一、集中交运行李

旅游团离开饭店前，乡村导游要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后乡村导游与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。

第二、办退房手续

在团队将离开所下榻的饭店时，乡村导游要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙，交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结帐签字。无特殊情况，应在中午12：00以前退房。同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清帐目。

7.主持人：退房的时候也一定要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清帐目。办理完离店手续后，游客可就要乘车离开了。导游又需要做哪些工作呢？来听时老师的介绍。

专家：下一部就是游客集合上车。

所有离店手续办好后，召集游客上车入座。然后乡村导游要仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携带；此时，乡村导游最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里。如无遗漏则请司机开车离开饭店赴机场（车站、码头）。

8.主持人：游客上车后，在送站途中导游需要做哪些工作呢？

专家：如果说转移途中讲解是乡村导游首次亮相的话，那么，送站讲解是乡村导游的最后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，乡村导游要让游客对自己所在的地区或乡村产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。

9.主持人：那么，送站途中的讲解的内容主要由哪几部分内容组成呢？

专家：主要有

第一、行程回顾

在去机场（车站、码头）的途中，乡村导游应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解方式可用归纳式、提问式两种，讲解内容则可视途中距离远近而定。

第二、致欢送词

欢送词的内容主要包括以下五个方面：

⑴感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

⑵惜别语：表达友谊和惜别之情；

⑶征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；

⑷致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；

⑸祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

10.主持人：那么送站服务还应该讲解什么呢？继续听时老师的介绍。

专家：送站途中的讲解的第三需要注意的是，要提前到达机场（车站、码头）

乡村导游带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前2小时，国内航班提前90分钟，乘火车提前1小时。

旅游车到达机场（车站、码头），乡村导游要提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，乡村导游要再检查一下车内有无遗漏的物品。

11.主持人：在游客到达机场或者车站后，会陆续开始办理离站手续。大家都知道，乘坐飞机办理离站手续比较复杂，都需要注意哪些呢？

专家：送国内航班需要注意下几个方面：

（1）提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅；

（2）行李检查；

（3）收取游客身份证集中办理登机牌及行李托运手续；

（4）将机票、登记牌、身份证、行李牌清点后发给每位游客；

（5）送别；

（6）游客全部进入隔离区后方可离开。

12.主持人：乘坐飞机一定要留有充足的时间，已办理各种登机前的手续。那送火车、轮船有需要注意哪些呢？

专家：需要注意的有：

（1）提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船（乡村导游必须帮助全陪或领队划舱位），应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座；

（2）带领游客找到车厢或客舱；

（3）将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪（或领队）；

（4）送别；

（5）车、船启动后方可离开。

送走旅游团后，乡村导游应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。

13.主持人：在今天的节目时间里，我们为您介绍乡村导游基础知识，做客我们节目的专家是中国农业大学商学院时海燕教授。在前面的节目时间里，我们为听众朋友们介绍了送站服务各个过程，为了使听众朋友们应该印象深刻，在致欢送词环节，时老师还为做了演示。

在旅游团结束在本地的游程离开后，乡村导游还应做好总结和善后工作。后续的工作都有哪些呢？请时老师继续介绍。

专家：后续的工作主要有以下几个方面：

（一）处理遗留问题

下团后，乡村导游应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托乡村导游办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮助游客处理完毕。

（二）结帐

乡村导游应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。乡村导游下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。

（三）总结工作

认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。乡村导游应及时将《旅游服务质量意见反馈表》（表3-3）交到旅行社有关部门。

尊敬的游客:

欢迎您参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我们旅游服务水平和质量，请您协助我们填写此表（在每栏其中一项里打“∨”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！

组团社：　　　　　　　　　　　　　　全陪导游姓名：

团号：　　　　　　　　　　　　　　　人数：

游览线路：　　　　　　　　　　　　　天数：

游客代表姓名：　　　　　　　　　　　联系电话：

单位：    　　　　　　　　　　　    填写时间：　年　月　日

表3-3 旅游服务质量意见反馈表

14.在今天的节目时间里，我们为大家介绍了乡村导游服务程序中的送站服务、后续工作两个步骤的知识，到这里呢，乡村导游服务程序就全部为您介绍完了，谢谢时老师！

专家：不客气。听众朋友们，再见！

15.主持人：在明天的节目时间里，我们将结合一些实际情况介绍一些乡村导游的带团技巧，并详细介绍介绍一下乡村导游重点介绍的游览项目方面的知识，欢迎您持续关注我们的节目，听众朋友，再见！结尾。